近日，按公司總體要求和部署，管網(wǎng)部針對(duì)維修人員開(kāi)展培訓(xùn)，以期提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。培訓(xùn)由管網(wǎng)部丁海三經(jīng)理和客戶服務(wù)大廳服務(wù)受理員張潔瓊擔(dān)任培訓(xùn)講師對(duì)全體維修人員進(jìn)行授課。
針對(duì)管網(wǎng)維修客戶服務(wù)過(guò)程中與客戶溝通的相關(guān)問(wèn)題，客戶服務(wù)大廳服務(wù)受理員張潔瓊對(duì)維修人員作了一場(chǎng)“心”服務(wù)的培訓(xùn)。作為公司十大內(nèi)訓(xùn)師之一，張講師將深厚的理論知識(shí)同客服大廳服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，深入淺出講解服務(wù)知識(shí)，讓在場(chǎng)的受訓(xùn)人員深受鼓舞，積極參與討論，現(xiàn)場(chǎng)爆發(fā)陣陣掌聲。她從用心服務(wù)、服務(wù)不當(dāng)造成的后果、服務(wù)不佳的原因、服務(wù)質(zhì)量的提升等角度著手，環(huán)環(huán)相扣，進(jìn)入到最重要的如何提升服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，給維修員提供了很多可行性的建議，讓在場(chǎng)人員受益匪淺。
（圖1：張潔瓊內(nèi)訓(xùn)師正在給維修員做服務(wù)技能培訓(xùn)）
丁經(jīng)理對(duì)張潔瓊的培訓(xùn)表示感謝和贊賞，他指出，管網(wǎng)搶修工作，涉及全市供水用戶，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能直接決定供水服務(wù)的質(zhì)量和用戶的滿意度，作為一線員工，我們不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要有豐富的理論知識(shí)作指導(dǎo)，希望以后張講師能多多為我們培訓(xùn)、指導(dǎo)。
隨后，針對(duì)近期維修過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，丁經(jīng)理和維修員進(jìn)行了梳理。他分別從數(shù)字化城管案件辦理、管道搶修、水質(zhì)、水壓低、無(wú)水、排水、送水等等問(wèn)題著手，學(xué)習(xí)相關(guān)制度和規(guī)范，并針對(duì)執(zhí)行中存在的問(wèn)題討論形成相應(yīng)的解決辦法。會(huì)上，維修人員也將自身工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了匯報(bào)，大家一起討論，取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸取優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和做法。在丁經(jīng)理的指示下，維修員們表示以后一定會(huì)注意改進(jìn)工作方法，提升服務(wù)水平。
（圖2：管網(wǎng)部丁經(jīng)理正在進(jìn)行管網(wǎng)維修常見(jiàn)問(wèn)題梳理）
此次培訓(xùn)從下午5時(shí)許進(jìn)行到晚上8點(diǎn)半，參會(huì)人員仍意猶未盡。大家在一起討論、學(xué)習(xí)，豐富和完善了我們的知識(shí)體系，不僅是知識(shí)的傳遞和交流，更是新知識(shí)的創(chuàng)造。維修員們表示，以后要多多參與這樣的培訓(xùn)，不斷完善工作方法和服務(wù)技能，提升客戶滿意度。
（管網(wǎng)部 朱小英）