客戶服務(wù)部是公司對(duì)外服務(wù)的前沿，代表著公司的服務(wù)形象，同時(shí)又是主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入來(lái)源。為了進(jìn)一步加深客服模塊新員工對(duì)公司的了解，提高新員工對(duì)抄收工作的認(rèn)識(shí)，梳理抄收工作重點(diǎn)，10月30日上午，客服部副經(jīng)理李星針對(duì)客服模塊2019年入職的抄收員舉行了一場(chǎng)關(guān)于“抄收考核重點(diǎn)及客戶服務(wù)技巧”的培訓(xùn)。
培訓(xùn)會(huì)上，首先，李經(jīng)理帶領(lǐng)大家觀看了聯(lián)合水務(wù)官網(wǎng)宣傳片，讓大家進(jìn)一步了解聯(lián)合水務(wù)，然后通過(guò)生產(chǎn)能力、服務(wù)人口、服務(wù)面積等變化介紹宿遷公司從建廠到改制后的發(fā)展歷程，重點(diǎn)介紹了企業(yè)文化“團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信、拼搏、共贏”以及宿遷公司所獲得的的榮譽(yù)，學(xué)員們紛紛為公司所獲得的榮譽(yù)感到自豪，同時(shí)牢記企業(yè)文化。
（圖：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）
接著，李經(jīng)理針對(duì)客戶服務(wù)部的職能進(jìn)行介紹，將部門職能總結(jié)為兩塊，分別從“服務(wù)”和“抄收”展開(kāi)講解，通過(guò)對(duì)“產(chǎn)銷差”、“水量”、 “收費(fèi)率”和“服務(wù)質(zhì)量”等考核指標(biāo)的講解分別介紹部門職能，然后由部門指標(biāo)分解到至抄收崗位考核指標(biāo)，引申出抄收員的崗位職責(zé)和工作重點(diǎn)，李經(jīng)理表示“及時(shí)準(zhǔn)確”是抄收工作的基礎(chǔ)和根本，如果基礎(chǔ)有問(wèn)題，其它工作成果都將是零。
最后，李經(jīng)理通過(guò)“乘坐公交車”的案例將大家引入對(duì)如何處理客戶投訴的思考，李經(jīng)理著重介紹了客戶投訴處理基本原則中的“情感優(yōu)先”原則，由案例引發(fā)學(xué)員們的真實(shí)感受，并引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)在處理客戶投訴過(guò)程中“情感優(yōu)先”的重要性。
學(xué)無(wú)止境，由于時(shí)間的關(guān)系，還有很多內(nèi)容無(wú)法進(jìn)行展現(xiàn)，因此，李經(jīng)理留下了“課后作業(yè)”，希望大家通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的崗位技能。
通過(guò)此次培訓(xùn)，每個(gè)人都受益匪淺，大家對(duì)于公司和自己的工作崗位有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)大家也希望后期能多舉行一些類似的培訓(xùn)，不斷提高自身能力，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
（客服部 項(xiàng)琳琳）